Dövlətin SERVQUAL-ı

Nəhayət gəldik çıxdıq SERVQUAL səfərimizin son dayanacağına. Ümid eliyirəm ki, daha öncəki iki yazıda SERVQUAL-ın nə olduğu ilə bağlı fikir formalaşdıra bildim sizlərdə.

Bu yazıda isə dünyada analoqu olamayan:) bir mövzuya toxunacam. Daha öncə heç kimin dövlət üçün xidmətin keyfiyəti modeli haqda düşünmədiyini təxmin edirəm. Dövlətin də əslində xidmət təklif edən bir böyük şirkət strukturuna sahib olduğunu demək olar. Mənfəət isə “hökumət”, “səslər”, “güc”, “iqtidar”, “dövlət xidməti müqabilində əmək haqqı” vs. kimi motivatorlardır. Dövlətin təqdim etdiyi xidmətlərdən isə çox danışmaq olar – başda məişət, məşğulluq vs.vi.

Deməli ümumi struktur olaraq dövlət bir “xidmət müəssisəsi”dir. Biraz dərinə enmək istəyən olsa dövləti bütöv halda yox substansiyalarına görə “xidmət müəssisələri”nə ayıra bilər: bələdiyələr, nazirliklər, komitələr vs.

Amma bu yazıda belə dərinə enmədən Azərbaycanın timsalında dövləti bir xidmət müəssisə kimi ələ alıb onun üçün xidmətin keyfiyəti modelini formalaşdırmağa çalışacağam.

SERVQUAL modelinin iki tərəfi var: 4 boşluqdan yaranan 5ci böyük boşluq və bu boşluqları aradan qaldırmalı olan 5 ölçü. Təbii ki, 5 ölçü kiminə görə 7, digərinə görə isə 10 ola bilər. Amma indilik bu müzakirələrə girməyək.

Birinci tərəfini dövlətə tətbiq etdikdə maraqlı bir mənzərə alınır. Azərbaycanda menecmentin istehlakçı gözləntiləri haqda qavrayışı məncə elə bu gözləntilərlə üstüstə düşür (1). Amma daxili istehlakçılar (yerli vətəndaşlar) haqda bunu demək mümkünsə də, ölkənin ən böyük müştərisi ola biləcək əcnəbilərin gözləntilərindən çox da xəbərdar olunmadığını düşünürəm. Menecmentin istehlakçı gözləntiləri haqda qavrayışı ilə bunu xidmət keyfiyəti ünsürlərinə çevirmə arasındakı boşluq (2) çox da yoxdur. Sonuncu nədir deyə soruşsaz... Xidmətin keyfiyətini formalaşdıran və əsasən fiziki faktorlar və insanlardan (7 P-dəki PEOPLE) ibarət ünsürlərdir. Bunlar xidmətin təqdimatının kritik nöqtələridir. Menecment qavrayışı bilir və ona uyğun da xidməti təklif edir (3). Bu boşluqda da problem görmürük. Amma ən böyük fərq bu təqdimat ilə təqdimatın çatdırılması – kommunikasiya arasındadır (4).

Nəticəyə gəldikdə Azərbaycanda istehlakçıların dövlətdən xidmət keyfiyəti gözləntisi ilə qavrayışı arasında realda fərq görünmür, modelə baxanda qavrayış daha yüksəkdir. Amma əslində xidmətin keyfiyəti olduqca aşağıdır. Düzü modelin səhv demədiyini də iddia etmək olar. Çünkü bu gəlişimdə insanlardan daxili vəziyət haqda eşitdiklərimlə məndə formalaşan gözləntidən çox daha yaxşı bir mənzərə gördüm.

Həəə... Diqqət etdinizsə bu modelin yuxarıda bəhs edilən 2 tərəfdən əlavə məqamları və başda WOM fenomeni ortaya çıxır. Əslində xidmətin keyfiyəti qavrayışı iki tərəfli, 5 boşluq və 5 ölçüdən ibarət modellə açıqlana bilməyəcək bir fenomendir. Ona görə də Parasuraman, Tsaytaml və Berrinin böyük tənqidlərər tuş gəlməsi anlaşılandır.

Modeldəki ölçüləri də dövlət üçün yerinə qoysaq –
Reliability – Vəəd edilən xidmətlərin yerinə yetirilməsi - Özünüz baxın da... Körpülər, keçidlər...
Responsiveness - İstehlakçılara köməklik göstərmə istəyi və qısamüddətli xidmətlərin efektivliyi – Adamın üstündə Allah var...
Empathy – İstehlakçılara qarşı birbaşa qayğı – Bu qayğıdan hər yerdə var, hətta idmanda da...
Assurance – Şirkət təmsilçilərinin bilgi və bacarıq səviyəsi, onların gizlilik prinsiplərinə riəyyət etməsi – ən yuxarı səviyədədir...
Tangibles – Fiziki faktorlar – Körpülər tikilir, yollar salınır, binalar əlavə olunur, parklar vs. Daha nə istəyirik ki?

Bu da dövlətin SERVQUAL-ı. İnşallah nəsə anlaşılır yazıdan:) Anlaşılmayan yerləri soruşun.