Keyfiyyət anlayışı...
Son əsrin ikinci yarısına damğasını vurmuş bu ifadə ilə bağlı hər kəsdə müxtəlif assosiasiyalar vardır. Sizcə keyfiyət nə deməkdir?
Menecmentdə keyfiyət anlayışı əsasən istehsalatın idarə olunmasında daha çox istifadə olunur. Ədəbiyatda geniş istifadəsi Juran və Deming adlı iki amerikalı professorun adı ilə bağlıdır. Bu şəxsiyətlər haqda daha sonra bəlkə ətraflı danışdım. Xüsusilə teaser mahiyətində deyim ki, “Demingin 14 prinsipi” çox dəyərlidir.
Qayıdaq keyfiyətə...
Bəs marketinqdə? Marketinq istehsalatdakı hər bir şeylə maraqlandığı üçün keyfiyət söhbətlərinin buraya da sıçrayacağı məlum idi. Üstəlik keyfiyət uzun illər marketinq kommunikasiyaları üçün əla vasitə oldu və hələ də olur bəzən. Digər tərəfdən “keyfiyətli” kimi mövqelənmə cəhdləri vs.vi.
Bir sinifləndirmə edəsi olsaq; fiziki malın keyfiyəti ilə xidmətin keyfiyətin əvvəlcədən ayırmaq lazımdır. Hər ikisinə yanaşma nisbi olsa da, aralarında ciddi struktur fərqləri var. Ən əsası ona görə ki, bir çox məhsulda artıq müəyyən idarələr və institutlar tərəfindən keyfiyət standartları müəyyən olunub. Və bu markaları daşımaq “keyfiyətli” olmaq üçün baza olaraq qəbul edilə bilir. Fiziki malda nəzarət imkanı daha genişdir. Ayrıca fiziki olaraq hiss olunduğu üçün onun haqda perception – qavrayış formalaşdırmaq da daha rahatdır.
Amma xidmətin keyfiyəti ilə bağlı eynisini demək olmur. Bu üzdən marketinq ədəbiyatında məhsulun keyfiyəti yox, xidmətin keyfiyəti - SERVQUAL – modelinin olmasını anlamaq olar. Bu model 1985də 3 div – A.Parasuraman, Valerie Zeithaml və Leonard Berry tərəfindən tərtib olunub, 1988də son halını alıb. Sonrakı 20 ilin ilk yarısında aqressiv və intensiv müzakirə olundu. İntensivi anladıq, amma bu aqressiv nəydi deyən ola bilər. Çünkü ədəbiyatı oxuyanda az qala bu trioya hücum çəkildiyi görürsən. Təxminən 10 yazar SERVQUALı “baltalayıb” trio isə cavab verib. Nəticədə SERVQUAL-ın 1. bütün sektorlarda, 2. bütün ölkələrdə eyni şəkildə keçərli olmadığı deyilib.
SERVQUAL-ın detalları və əslində bu yazının peyda olması səbəbi olan “Dövlətin SERVQUAL-ı” adlı hissə bunun ardından...
10 yorum:
wow siz menim fikirlerimi oxumusuz, ele men de bu aralarda abstrakt olan keyfiyyet haqda yazmaq istirdim :) xususile de arashdirmada keyfiyyet cox abstraktdir, bezileri ucun vaxtinda tehvil vermek, bezileri ucun gozlediklerini almaq, bezileri ucun ise maraqli hesabat ve sair. Ele iki gun evvel bir mushterimizle bu barede danishirdim, deyir bize keyfiyyet lazimdi, deyirem neye deyirsiz :) goze gorunen mehsullarin da keyfiyyet anlami abstraktdi, her mushterinin oz keyfiyyet uydurmasi var. sherhim cox uzun oldu, bu barede gerek yazim :)
maragli yazi ucun teshekkurler
çaşıb, Azərbaycanin Total Quality Managementi barede yazmaq istəyirdim, axırda gördüm ki, bu mövzu gələn dəfəyə qaldı. Soruşacaqdım var mı ümumiyyətlə??? :)
O gün researcher, mənə anlatmış olsa da mənə qaranlıq qaldı, nəyə görə xidməti sahələrdə İSO 9001 sertifikatı verilir, eyni zamanda məhsulların üzərində də qeyd olunur ki, İSO 9001.
Bizim üçün çox mu önəmlidi, məhsulun üzərində qeyd edilmiş, keyfiyyət nişanı, hansı ki , məhsula məhsulun keyfiyyətli olmasına görə yox, məhsulun hazırlanmasında olan əla işlətməcilik tətbiqinə görə verilib...
Odevin yadimda, Vusal. Amma Servqual haqqinda daha genish yazi isteyirem. Burda yazdigin alfabesidir.. Nedir, ne deyil deye odev yazmish ve mence ugurlu yazmish biri kimi bizi melumatlandirsan genish shekilde ela olacaq.
Manika, menecmentde keyfiyyet mehsulun keyfiyyetine ve onun lazimi keyfiyyetlere sahib olmasina birbasha cavab verir. ISO bu vezifeni heqiqeten de yerine yetirirse bir shirketde demek o shirkete etibar etmek olar. Teessuf ki, Azerbaycanda bu standarti almaq almaq uchun bu standarta tam shekilde uymamaq da olar. Bloqun mubarek!
Aygün x., məlumata və təbrikə görə təşəkkürlər....
Müzakirəmiz yadınıza düşər yəqin ki Ruxsarə xanım. Keyfiyət məsələsində hərənin qavrayışı fərqlidir. Bu mövzuya çox da daxil olmadım ki, sizə qalsın:) Üstəlik araşdırmalardan da xəbər verərsiz yəqin.
Düzü Manikanın nəyi nəzərdə tutduğunu tam anlayammadım. Amma madam ki, Aygünün açıqlamasından razı qalıb mən heç müdaxilə etməyim:)
Aygün, bunun ardınca ən azı 1, bəlkə 2 yazı daha gəldi. SERVQUALın nə mənə şey olduğunu açıqlamalıyam. Söz yox.
Siz onda biraz açıqlayın da bizimçün o abzası, Manika ;)
men yazmaq istedim amma sonra fikirleshdim qoy movzu tamamlansin sonra verim butun suallari, ok??? :D abzas da, o suallarin ichinde geder men ele dushunurem :D
we are waiting for new topic :DDDD
p.s. men axi pozdum neter gordunuz commentimi??? :)
Elə olsun. Bundan sonrakı yazı SERVQUAL olacaq. Onda elə sualları da verərsiz. Deyəsən Dövlətin SERVQUALını ayıracam.
p.s. sirrrr :)
Devlət "Rəhmətlik H.Əliyəvin deyişi ilə) SERVQUAL-ı mənə də maraqlı olacaq..Gözləyirəm Vüsal...
Yorum Gönder